一段时间以来，一直存在的问题是：机器人会取代人类吗?虽然机器人过程自动化(RPA)的激增减少了后台办公室的人数，但对于客户服务和销售来说却是另一回事。在Forrester的一项调查中，46%的公司表示销售和市场营销正在引领人工智能系统的投资和采用，其次是客户支持(40%)。随着许多公司将木材置于人工智能投资之后，通过影响员工和客户的销售，营销和客户支持将产生连锁反应。
以下是我们2019年服务和销售预测的一些内容：
客户将引发针对企业聊天机器人的社区反抗。人类对无效聊天机器人的抵制正在酝酿之中，而且厌倦了客户的大量涌现将会为熟悉的聊天机器人提供众筹提示。将开始一场类似于2005年GetHuman运动的运动。
大多数聊天机器人部署都会为代理提供较差的升级路径。聊天机器人不是具有逼真响应的联络中心救星，可帮助客户避开可怕的电话树 - 许多同样糟糕。对于所有关于处理客户服务的聊天机器人的炒作，它们只不过是让客户在他们的手机中尖叫的交互式语音应答系统。2019年高达60%的聊天机器人部署将无法在网络聊天会话中附加有效的现场代理安全网。
AI嵌入式销售技术将导致销售人员定期伪造数据。人与机器之间的喧嚣即将升温，销售代表在销售人员自动化(SFA)工具中向人工智能学习循环投掷了一个偷偷摸摸的上手。明年，销售经理将使用AI来微观管理销售人员。反过来，销售人员会定期伪造数据以隐藏他们的踪迹或游戏系统，从而破坏机器学习所依赖的数据。
在2019年，人们将在劳动力和客户接触点的机器的兴起中发出自己的声音。虽然许多公司坚持人工智能，员工和客户将和谐共处的信念，但聪明的公司知道人工智能投资必须同时包括对人工智能在其业务和员工中的影响以及期望，技能和经验的教育投资。会发展。在客户服务领域，谨慎的公司将在聊天机器人失败时实施众所周知的现场人类“安全网”(网络聊天)。
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