在不久的将来，呼叫客户联络中心用于“培训目的”将不再涉及人们在座位上听教练。培训将针对机器学习模型，参与者将是计算机。
这就是作为联络中心软件供应商的Five9Inc.对未来客户互动的展望。它的客户使用基于云的工具，利用人工智能从客户交互收集的数据中挖掘洞见，它是一家服务公司的软件，也许更重要的是，通信也是一项服务业务。
Five 9的首席执行官罗文·特罗洛普(见图)说：“事实证明，顾客对你说的话真的很重要。”他说：“联络中心正由较少的联络中心转为更多的客户资料中心。我们在Five 9的重大活动是成为世界上最好的自主学习智能联络中心平台。“
特罗洛普在加州帕洛阿尔托的CUBE工作室采访了CUBE的主持人约翰·弗里尔(@Furrier)，他是SiliconANGLE媒体的移动直播工作室。Five 9公司首席技术官兼人工智能主管乔纳森·罗森伯格(Jonathan Rosenberg)也在另一次采访中与富瑞尔进行了交谈，他们讨论了该公司对联络中心行业的愿景、人工智能在建立更好的客户体验方面的作用，以及增强消费者影响力的问题。
该公司成立于2001年，已稳步建立了其作为呼叫中心服务的提供商的声誉，将语音、聊天和电子邮件集成到任何规模的业务平台中，以处理客户的交互。该公司于2014年上市，每年的客户超过2,000人，客户互动超过30亿。
该公司近年来的领导地位来自思科系统公司(CiscoSystemsInc.)的管理层。在2018年加入Five 9之前，特罗洛普花了五年时间指导思科的应用部门。罗森博格在担任思科合作部门首席技术官后加入该公司。Five 9的总裁和战略主管也来自这家网络巨头。
特罗洛普去年决定担任Five 9的掌门人，是基于一种强烈的信念，即云、人工智能和一个新获授权的消费者的汇合，正为联络中心世界带来一场完美的变革风暴。
特罗洛普说：“公司正在意识到，他们提供给客户的经验必须改变。”“顾客告诉他们，如果他们不解决他们提供的经验，他们就会离开。”它确实是作为这个热点空间出现的。“
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随着时间的推移，接触中心看到了技术变革的浪潮。第一波涉及硬件，巨大的铁坐在巨大的电信数据中心。这演变成了软件时代和互联网语音协议的到来，这大大扩大了通信技术的范围。
云的曙光预示着一股新的浪潮，在这波浪潮中，客户联络中心不仅可以更容易地部署，而且成为强大的数据生成引擎。这就是推动Five 9增长战略的情景。
特罗洛普解释说：“现在我们处在一个云世界，只要点击几下几分钟，你就可以部署一个联络中心。”“云解锁的是大量的数据。我们这个行业的数据就是客户对话，客户实际上是通过短信、语音或电子邮件告诉你的。“
在可以找到大量数据的地方，人工智能和机器学习的使用将不会落后，这在现代联系中心的焦点上是正确的，这都是关于作出决定的。
谁是处理呼叫的合适的代理？探员该怎么说？呼叫完成后会发生什么？对这些问题的回答可能会导致客户体验很好，也可能是一个非常糟糕的问题。
“如果你有足够的数据和足够的计算，我们优化算法，你可以做一些惊人的事情，”罗森伯格说。“人工智能和机器学习将改变它的各个方面。”
然而，机器不能提供一个关键成分，它位于几乎每个客户接触对话的核心：同理心。在大多数人经受住牙齿研磨的经验的时候，导航多个自动电话提示，以帮助一个能够解决他们的问题的人，他们希望至少有一些理解可以通过另一端来实现。
五9认识到人类的动态必须仍然是进程的一个关键部分。人工智能和机器学习的应用需要使用数据和人类连接之间的微妙平衡，这种平衡是一种可悲、友好、有礼貌的，并且确切地知道该做什么。
罗森博格说：“我们实际上可以提供令人惊叹的客户体验，这才是真正重要的。”“人传递心灵，机器传递掌握。”
五9已调整其产品集，以解决客户体验的转变。去年5月发布的F59Genius是一个智能路由引擎，它使用机器学习来匹配客户和最好的代理，以满足他们的任何关注。该公司的参与工作流产品还将机器学习与联系中心的工作流程相结合，以优化跨渠道的客户体验。
寻求更易于部署的AI支持的联络中心的客户也在响应5个月。11月，该公司宣布，它将用基于云的解决方案取代主要游戏行业制造商的现场联系中心。在这一消息前几周，5月9日还宣布亚洲主要金融服务公司Asimilar客户获胜。
罗森博格说：“我们要找那些想要购买联络中心的客户，我们说的是‘相信我们’。”“我们将把它放到云中，我们将运行它，我们将为你操作它，我们将提供一个非常好的，高度可靠的体验。”
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